超一流が実践! クレームをクレームと感じさせない4つの伝え方

CAと乗客

仕事柄、“超一流”と称される人と接する機会の多いキャビンアテンダント(CA)。そうした超一流の人たちにはCAの心をグッとつかむような『気くばり』があり、クレームでさえ相手への思いやりが感じられるのだそうです。日本航空の元客室乗務員で国際線のファーストクラスなどを担当した清水裕美子さんに、伝え方の秘訣を教えてもらいました。

伝え方の引き出しがあれば、クレームを我慢しなくて済む

キャビンアテンダントとして働いていると、さまざまなクレームの場面に出くわすことがあります。

「上の棚に空いているスペースがない」「荷物を床に置きたくない」「食事の希望が通らなかった」「ビジネスクラスが満席で予約できなかった」「サービスをスキップされた」「CAがなかなか来ない」「座席の個人用画面が故障していた」「飛行機が遅れた」など、内容は多岐にわたります。

機内という特殊な環境はクレームの起こりやすい場所でもあるのですが、「超一流の方はクレームを言わない」というのは、多くのCAが口を揃えて言うことです。それは、クレームを言うのを我慢しているのではなく、相手にクレームと思われないような上手な伝え方をしているからです。

ここでは、CAが「さすがだな」と感じた具体的なエピソードを、4つのパターンに分けてご紹介します。

伝え方1:サラッと軽やかに伝える「そよ風法」

まずは、疑問に思ったことやモヤモヤすることを、その場でサラッと伝える「そよ風法」です。もっとも頻度が高く、自然に使われているものです。

「お食事サービス中、お客様のワイングラスが空になっていることに気づいても、忙しくてすぐに行けないようなこともあります『グラスが空いているのにCAが来ない』とクレームになってもおかしくない状況ですが、超一流の方は不機嫌になることなくフラットに『お代わりください』と伝えてくださいます」

「多くのエアラインではビジネスクラスのアメニティとしてスリッパが用意されていると思うのですが、私が勤務していたエアラインではビジネスクラスにスリッパの用意がありませんでした。あるスポーツ選手が乗られた際、スリッパを頼まれたのですが、ない旨をお伝えすると『そうなんだ! びっくり!』と、驚いたことは素直に表現しつつも、嫌な顔をすることなくサラリと返してくださいました」

ほかにも、化粧室が汚れていた際に「汚れてたよ!」とサラッと伝えてくださったり、 CAの歯に口紅が付いていたときにご自身の歯をポンポンと指さして伝えるといった事例があります。

普通はなかなか伝えにくいマイナスのことでも、余計な感情をのせずに軽やかに伝えるのが「そよ風法」。そよ風のようにサラッと軽やかに過ぎ去ってしまうので、後腐れがないのが特徴です。

伝え方2:相手を否定せず意見を求める 「クエスチョン法」

真っ向から「間違ってますよ」と言うのではなく、「いつもと違うけど、変わったんですか?」というように、「私が知らないだけかもしれないので教えてください」というスタンスで聞くのが「クエスチョン法」です。本当に相手の不手際ではなくシステムが変わったというようなケースもあるので、そのような場合にも恥をかかなくてすみます。

また、機内販売で希望の品が売り切れてしまったときに、文句を言う代わりに「ほかに同じくらいの予算でお土産になるようないいものないかな?」と相談ベースで聞いてくださるお客様もいらっしゃいます。

ご希望を詳しくお伺いして相談にのった結果、もともと買う予定だったものよりも満足のいくものが見つかったというケースも少なくありません。はなから相手を否定してかからないことで、いい結果につながるのが「クエスチョン法」です。

伝え方3:失敗に気づくことを促す「シグナル法」

 次は、ダイレクトに伝えるのではなく、相手に自ら気づいてもらえるように仕向ける「シグナル法」です。

「ファーストクラスでシャンパンを誤ってワイングラスで持って行ってしまったとき、『あれ?』と不思議そうな表情をされ、私が新人だったからか、『あれあれ?(これってシャンパングラスだっけ?)』とユーモアのある表情で私にミスを気づかせてくれたお客様がいらっしゃいました。

私も『あ! 失礼いたしました』と笑って対応できるような空気感をつくってくれたことに、1つ上を行くお客様の心づかいを感じました。日本人の場合、あれっと思っても表情に出さず、あとからクレームになることも多いなか、その場で率直に伝えてくださったお客様に感謝です」

「食事中、バスケットにパンを入れて持ち回りをしていたとき、同じパンを2度目に食べたお客様に『最初のパン、すごく美味しかったよ』と笑顔で言われました。そのときふと、持ち回りしているうちにパンが冷めてしまったのではないかと気づき、急いでキッチンに戻り確かめてみると、やはりパンが冷めて固くなっていました。クレームになってもおかしくない状況なのに、さりげなく伝えてくださったお客様に頭が下がります」

サラッと伝えるのでもなく、質問するのでもなく、相手が自ら学びを得るようにさりげなくシグナルを出すという、やや上級の配慮です。

伝え方4:高度なテクニック「ネタクレーム法」

機内食は肉料理や魚料理など、何種類かの料理を選べるようになっているのが一般的です。お客様には順番にミールチョイスを伺っていくのですが、人気のあるものは品切れになってしまうことがよくあります。

あるCAはお食事の選択ができなくなってしまい、お客様にお断りに伺ったところ、「いいですよ」と笑顔で受け入れてくださったうえで、「僕いつも断られちゃうんだよね。これで3回連続!」と笑顔で言われたそうです。

それを聞いたCAは「そうだったのですね。大変申し訳ございませんでした」と謝罪しつつも、つい一緒に笑ってしまうような和やかな雰囲気だったといいます。

言っている内容としては「3回連続ミールチョイスを断られた」という、普通に伝えたらクレームになってしまうようなことです。しかし、それをネタとして笑いに変えることで相手にクレームとは思わせない、その場の雰囲気を壊さないという、とても高度なテクニックです。

ちなみに、担当したCAはすぐに引き継ぎシートにその旨を記載し、次回はお断りをすることがないように伝えたそうです。

「クレーム」を「意見」に変える決定的なポイントとは?

以上、4つの手法をご紹介しましたが、クレームとご意見の違いをつくるのは、そこにどのような感情がのっているかというところにあります。

怒りの感情とともに意見や要望を伝えるとクレームと受け取られるのに対し、これらの例のようにフラットな状態や笑いを交えて意見を伝えてくださると、同じことを伝えたとしてもクレームとは受け取られません。マイナスのことも感じよく伝えることは、まさに「マナーを超えた気くばり」といえます。

心のなかで疑問やモヤモヤを抱えたまま家まで持ち帰ってしまうと、あとあと怒りの感情が大きくなり、爆発してクレームになることもあります。精神衛生上もよいとはいえません。

自分が我慢することなく、相手に嫌な思いをさせることもなく意見を伝えるために、「そよ風法」「クエスチョン法」「シグナル法」「ネタクレーム法」の4つの手法を活用してみてください。

 

PROFILE
清水裕美子

CAメディア代表取締役。元日本航空客室乗 務員。国内線を経て、国際線ビジネスクラス・ファーストクラスなどを担当。退職後は、CA 流美容コンサルタントとして独立。百貨店でのセミナー、All About ビューティーガイドとしての活動を通して、数多くのWebメディア、雑誌などでCAの美容法を体系化し紹介する。その後、日本初のキャビンアテンダントが発信する総合情報サイト「CAメディア」を設立。航空会社の枠を超えた1000人以上のCAネットワークから情報を発信している。また、好きなことを仕事にし、弾力性のあるサ スティナブルな働き方、ライフスタイルをクリエイトする現役CA・元CAのコミュニティ「CA Lifestyle Creations(CAライフスタイル クリエーションズ)」を主宰している。

ファーストクラスCAの心をつかんだ マナーを超えた「気くばり」

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  • 作者:清水 裕美子
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